Оглавление Следующая Глава Предыдущая Глава

ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ 

 

 

 

 

 

 

 

 

Посредник помогает обеим сторонам получить то, к чему они стремятся.

 Посредничество

Умелое посредничество может стать частью нашей повседневной жизни.

Зная приемы посредничества, вы можете превратить столкновения между людьми в порядочную игру. Роль посредника предоставит вам возможность применить на практике навыки по разрешению конфликтов, описанные в этой книге.

Есть ли вокруг вас конфликты, нуждающиеся в посторонней помощи?

Если да, включают ли они какие-либо из нижеприведенных:

• Развод, особенно если он связан с детьми?

• Дискриминацию или травлю по признаку расы или пола?

• Две конфликтующие организации?

• Рабочих и начальство на предприятии?

• Сверстников, коллег или товарищей по команде?

• Учителей, директоров, учащихся или родителей?

• Членов семьи?

• Друзей?

• Соседей?

Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение конфликта. Он стремится быть объективным и нейтральным. Он может взять на себя эту роль неформально или может быть назначен на нее.

Посредник не вовлечен в проблему. В большинстве случаев его роль ограничивается попыткой превратить оппонентов в партнеров.

Посредник следит за тем, чтобы каждая сторона не только высказывала свое мнение, но и выслушивала другую. Затем он помогает обеим сторонам найти взаимовыгодные решения.

Для помощи в спорных вопросах существует целый ассортимент приемов. В этой главе мы уделим основное внимание методу посредничества, однако важно знать также о существовании целого ряда альтернатив, дающих конфликтующим сторонам большую или меньшую долю контроля над самим процессом и его исходом. Выбор широкий: отрешения, принимаемого судьей и до процессов, при

которых участники сами его находят, без какого-либо вмешательства извне.

 

 

 

 

 

 

 

 

С третьей стороной

 

 

 

 

 

Контроль

 

 

 

 

С участниками

 

 

  

 

 

 

ПРОЦЕДУРЫ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

(По терминологии, обычно применяемой в Австралии)

 

  • Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороны постановление. Широко применяется в менеджменте и при воспитании детей. Система судов и арбитража.

  • Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы. Выносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу. Согласительная процедура.

  • «Челнок»: третья сторона посещает спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях может выставлять собственные предложения. Имеет большие возможности для селективной передачи информации. Челночная дипломатия, согласительная процедура.

  • Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Отказывается от права принимать решения или рекомендации. Помогает сторонам опознать вопросы и альтернативы и прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон. Посредничество.

  • Провайдер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги. Направляет стороны на применение определенных процедур по разрешению спорных вопросов. Содействие, согласительная процедура.

  • Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам, например, по недвижимости или биржевым операциям. Советник предоставляет информацию, доказавшую себя на практике. Экспертная оценка.

  • Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов или посредничества для получения помощи при подготовке аргументов. Советник по конфликтологии.

  • Самонаправленность: стороны непосредственно обмениваются обещаниями и обязательствами для разрешения спорных вопросов. Переговоры.

ПОСРЕДНИЧЕСТВО ФОРМАЛЬНОЕ И НЕФОРМАЛЬНОЕ

Во многих странах Запада существуют формальные структуры, поставляющие службы посредничества (при которых решения принимаются самими спорящими сторонами) в качестве альтернативы правовым и другим традиционным метода разрешения споров. Подобные службы широко доступны в Соединенных Штатах и в Канаде и получают все большее распространение и в других странах1. В Австралии имеются службы, позволяющие, например, разрешать споры местного значения между соседями, членами семей, домовладельцами и арендаторами и другими людьми; иными словами, проблемы, которые плохо поддаются обычным правовым мерам. Такие организации, как Австралийский центр по разрешению торговых споров, предоставляют торговым и промышленным предприятиям возможность разрешить их споры быстрее, равноправнее и несомненно дешевле, чем при традиционных методах, связанных с судами. В перечень организаций, предоставляющих различные общественные услуги, все шире входят посреднические центры. Многие из этих профессиональных организаций могут предложить услуги посреднической группы из двух или более человек, отобранных в силу их компетенции в спорном вопросе или в силу того, что они подходят обеим конфликтующим сторонам Правительство Австралии ввело также программы по обучению искусству посредничества чиновников, занимающихся рассмотрением жалоб по таким вопросам, как неравенство, дискриминация, травля и другие конфликты в отделах государственной службы. Посредническую роль часто играют и чиновники, работающие в службах по обеспечению равноправия в найме на работу и на рабочих местах.

Посредничество может быть очень несложным процессом. В некоторых школах этому искусству обучают детей начиная с семилетнего возраста. Оно может затем применяться с большим успехом подростками для разрешения конфликтов с их сверстниками. Многие школы стали свидетелями значительного повышения дисциплины и духа сотрудничества, после того как они ввели программы по обучению посредничеству. Координатором этих программ становится обычно интересующийся этим вопросом учитель или воспитатель2.

Искусство разрешения конфликтов привлекает многих потому, что оно дает им возможность помогать другим. Как люди доброй воли, они понимают, что неразрешенные конфликты могут быть деструктивными, и хотят улучшить ситуацию. Вы также можете оказаться вовлеченными в конфликтные ситуации в одной из следующих ролей:

1. Советник-конфликтолог. Сколько раз вам приходилось иметь дело с друзьями или коллегами, жалующимися вам на проблемы с другими людьми? Вы можете взять на себя роль советника-конфликтолога и помочь им разрешить ситуацию более конструктивно с применением подхода «выиграть/выиграть». Не поддавайтесь соблазну давать им советы о том, что они должны сделать. Любые советы подобного рода могут быть предложены только как возможные альтернативы, а не указания. Оставляйте за ними выбор поступить так, как они хотят, даже если это и будет сильно отличаться от ваших предложений. Не давайте вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их положение и что правда на их стороне. Не делайте их врагов вашими врагами. Даже если вы и думаете, что они правы, ваше явное согласие предоставит им «разрешение» настоять на своем. В большинстве случаев вы можете придать им гораздо большую гибкость, если обратите их внимание на точку зрения другой стороны и поможете увидеть, как они могут изменить ситуацию.

2. Неформальное посредничество. В каких случаях вам придется, вероятнее всего, взять на себя роль посредника? Прежде всего вы должны осознать, что люди в конфликте плохо справляются с ним сами и требуют посторонней помощи. Затем вы сами должны хотеть и иметь возможность оказать им помощь тогда, когда они в ней нуждаются. Лучше всего не иметь никакого корыстного интереса, помимо желания достичь успешного для обеих сторон окончания конфликта.

При неформальном посредничестве вы будете стремиться к наискорейшему разрешению конфликта в том случае, если он представляет проблему и для вас, будь то на работе или в личных отношениях. В некоторых случаях вы можете получить приглашение обеих сторон играть роль неформального посредника. В других,

 

РАССКАЗ МЭГГИ

Я стояла на станции в очереди за билетами перед железнодорожной кассой. Мой поезд должен был вот-вот прийти. Передо мной в очереди стоял пожилой мужчина, пытавшийся получить от кассира деньги за неиспользованный им билет. Кассир пытался доказать ему, что для этого необходимо предъявить билет и удостоверение личности. Старик утвердительно кивал головой и продолжал требовать возврата денег. Стало понятно, что он был очень туг на ухо. Кассир к этому времени окончательно потерял терпение и начал кричать:

«Принеси билет и документы!» Старик опять мотнул головой в знак согласия, но не сдвинулся с места. Очередь становилась все более длинной, а стрелка на вокзальных часах неумолимо двигалась вперед.

Хотя я сама готова была закричать, я сделала глубокий вдох, сосредоточилась и попыталась увидеть в этой ситуации возможность исхода «выиграть/вы

играть». Я предложила кассиру:

«Быть может, стоит этому старику записать ваши инструкции на бумажку? Он, по-видимому, плохо слышит».

«Нет,— ответил кассир. — Он все равно не поймет».

«Быть может, он сможет кому-то показать эту бумажку, и те помогут ему», — выступила Я с еще одним предложением. Кассир буркнул что-то, написал на бумажке несколько слов и передал их старику. Тот без промедления ушел. Покупая билет, я спросила кассира: «Вам, наверное, нелегко иметь дело с такими клиентами?» Кассир поворчал немного, расслабился и сказал: «Да и ему, наверное, нелегко. Трудно себе представить, как он только справляется».

Мэгги заняла положительную позицию по отношению как к кассиру, так и к пожилому мужчине. Идея о письменных инструкциях разрешила их проблемы и помогла привести очередь в движение.

 

Превратить оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.

вы сами можете предложить свои услуги. Иногда вам придется заниматься с каждой стороной по отдельности, а иногда ситуация может быть настолько неформальной, что вы сможете посредничать так, что стороны даже не заметят этого!

Будут случаи, когда эмоции достигнут такого накала, что ваши собственные способности разрешать конфликты окажутся недостаточными. В таких случаях привлечение посредника может быть самым конструктивным подходом и для вас. Жизнь полна превращений — сегодня вы стали посредником, а завтра он потребуется Вам. Все эти перипетии и превращения учат нас чему-то и служат стимулом к росту. Посредничество — это услуга, которую мы можем предложить друг другу, если мы доверяем этому процессу.

ПОДГОТОВКА

Вам необязательно быть приглашенным к посредничеству. Вместо этого вы можете заговорить о возможности неформального посредничества таким, например, образом: «Я знаю, что между вами — конфликт. Иногда бывает легче обсудить такие вопросы, если есть человек, помогающих вам держать правильное направление. Мне хотелось бы помочь вам продвинуться к такому решению, которое устраивало бы вас обоих. Я мог бы встретиться вместе с вами и помочь в этом деле. Я буду помогать вам обоим и не буду становиться на чью-то сторону. Я не буду предлагать вам готовых решений или оценок и буду стараться быть объективным».

Такого рода формулировки могут быть применены одной из сторон для того, чтобы убедить ее прибегнуть к услугам посредника. Во многих случаях только одна сторона активно ищет посредника; второй стороне нужно только согласиться попробовать этот подход. Достигнув такого соглашения, наметьте время и место для встречи. Вашей целью будет превратить оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.

Хорошее начало для обучения искусству посредничества — тщательное изучение общих навыков по разрешению конфликтов. Как их можно приложить в контексте посредничества?

УПРОЩЕННЫЕ ПРАВИЛА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

 

1. Придите к согласию:

Вам, как посреднику, необходимо познакомить их с вашей ролью и пояснить ее. Вам следует сказать, например, о следующем:

Наша задача — решить проблему.

Без обвинений.

Без оправданий.

Не прерывая друг друга.

Говоря только правду.

2. Выслушайте каждого:

• Каждый участник расскажет, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.

• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.

3. Разрешите конфликт:

• Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

• Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.

• Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали до этого.

 

НАВЫКИ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

Вполне вероятно, что вы сможете доказать эффективность навыков по разрешению конфликтов в вашей личной жизни, а в роли посредника вы можете продемонстрировать сторонам наличие лучшего пути для улаживания разногласий. Процесс посредничества становится, таким образом, процессом обучения и накопления опыта для всех участников. Полученный таким образом опыт может быть с успехом применен в других конфликтных ситуациях.

Для обеспечения эффективности процесса посредничества посредник применяет все навыки по разрешению конфликтов, как, например:

1. Подход «выиграть/выиграть» — создайте обстановку для совместного разрешения проблемы обеими сторонами.

2. Творческий подход — возможно, вам придется вывести оппонентов из чувства безысходности и направить их энергию на поиск новых решений. В конфликте могут быть заложены нераскрытые возможности. Отметьте негативные высказывания и перефразируйте их так, чтобы они содержали позитивные элементы. Например:

«Быть может, очень полезно, что этот спор возник между вами. Это прекрасная возможность пересмотреть ваши позиции», или «Я вижу, как эта проблема может в конечном счете помочь вашему сближению».

3. Вам нужна эмпатия. Нейтральность означает стремление получить наилучшие результаты для обеих сторон. Дайте им знать, что их интересы важны для вас. Обращайте внимание на отсутствие эмпатии участников. Поощряйте активное восприятие обеих сторон своим примером.

4. Применяйте принципы оптимальною самоутверждения. Помогайте делать то же самое и другим сторонам конфликта. Применяйте сами и поощряйте «Я» — высказывания». Если вас не устраивает чье-то заявление, попробуйте что-нибудь вроде: «Мне не очень нравится ваша последняя формулировка» или «Быть может, я не совсем ясно объяснил суть этого процесса. Мне кажется, что подобное заявление звучало бы лучше, если бы вы...»

5. Направляйте участников в сторону совместною применения власти или влияния. Ваша роль посредника очень влиятельна, и вы можете сильно помочь положению. Особенно в тех случаях, когда одна сторона оказывает нажим на другую. Вам потребуется:

а) Активный нейтралитет, уравновешивающий влияние обеих сторон чтобы у них были одинаковые возможности и время для высказываний и вопросов, необходимых для выявления важной информации.

б) Личное влияние посредника. Не забывайте о сосредоточении своей физической и умственной энергии — это позволит вам быть уверенным, что вы сможете в следующую минуту предпринять наиболее правильный шаг. Вы можете помогать росту уверенности участников в собственные силы, поощряя их к большей ответственности за свои действия и направляя их усилия в положительную сторону. Задавайте такие вопросы, как: «А что можете сделать вы?» или «Назовите что-то, что могло бы изменить нынешнее положение».

6. Контроль над эмоциями—также важный для посредника навык. От вас самих зависит, насколько спокойными вы будете. Направляйте участников так, чтобы они не подавляли эмоций, но одновременно и не потакали им. Сделайте так, чтобы участники смогли выразить эмоции, но без обвинений в адрес другой стороны. Открыто признавайте проявление важных эмоций со стороны участников: «Я вижу, что вас это очень расстраивает».

7. Посредник, несомненно, готов разрешить конфликт.

Придать эту готовность всем участникам может быть, однако, нелегким делом.

8. Направляйте участников на опознание их потребностей и опасений, создав карту конфликта. Направляйте этот процесс (но не его содержание) и ведите запись.

9. Введите участников в фазу выработки альтернатив. Если вам удалось обогатить вашу собственную жизнь посредством выработки положительных альтернатив, у вас появятся навыки, с помощью которых вы сможете помочь и другим сделать их выбор более творческим. В ходе сессии помечайте любую информацию, которая может быть положена в основу новых альтернатив. Спрашивайте совета у участников. В случае необходимости прибегайте к мозговой атаке. Не взвешивайте предложения преждевременно.

 

Перед смертью шейх завещал девятнадцать верблюдов своим трем сыновьям, оставив первому сыну половину верблюдов, второму — четверть, а третьему — одну пятую. Так как разрезать верблюдов на части было бы явно неэкономно, сыновья решили пригласить посредника, прибывшего на своем верблюде. Посредник взвесил ситуацию и прибавил своего верблюда к наследству. Из полученных таким образом двадцати верблюдов, его первый сын имел половину (десять верблюдов), второй сын — четверть (пять верблюдов), а третий сын — пятую часть (четыре верблюда). Таким образом общая сумма полученных верблюдов равнялась девятнадцати. Верблюд посредника оставался лишним. Он взобрался на него и уехал восвояси.

Если бы вы были на месте посредника, согласились бы вы временно пожертвовать своим верблюдом? Посчитали бы вы полученное решение справедливым? Или вы начали бы задавать каверзные вопросы вроде: «А как насчет дочерей шейха?»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вы направляете процесс.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пусть участники

высказываются от

первого лица.

 

10. Владение искусством переговоров также представляет большую ценность для посредника. Ваша собственная направленность и направленность, которую вы должны передать участникам — это нападать на проблему, а не на личности. Замените «но» на «и». Включите возражения в общую картину, создаваемую вами.

ПОСРЕДНИЧЕСТВО ПО ЭТАПАМ

Вначале

1. Расположение участников требует внимания. Предпочтительно не усаживать их друг против друга.

2. Имейте перед собой доску или большой лист бумаги и карандаши для записи важных аспектов проблемы.

3. Установите график времени. Как долго будет длиться встреча? Заручитесь обязательством всех участников остаться до конца намеченного времени. Если у вас создается впечатление, что вы не. закончите работу за одну сессию